Soms is er wel al een Woo-besluit genomen, maar stopt een verzoeker desondanks niet met corresponderen. Hij blijft bellen en mailen en dient steeds nieuwe verzoeken in, omdat hij meent dat zijn eerdere verzoek niet goed is uitgevoerd of de uitkomst ervan hem niet aanstaat. In dit soort situaties is er eigenlijk geen goede reden om nog verder inhoudelijk over het besluit in gesprek te gaan.
Acties
- Geef de verzoeker een officiële waarschuwing
- Volg, als je organisatie deze heeft, de stappen van het protocol voor veelvragers en veelschrijvers. Heeft de organisatie dit niet, dan kan een dergelijke situatie aanleiding vormen zo’n protocol te maken.
- Geef de verzoeker een officiële waarschuwing voor zijn gedrag. Vermeld daarbij welke consequenties voortzetting van het gedrag zal hebben.
- Voer een (orde)gesprek, online of op locatie. Bedenk hierbij goed wie dat, gezien de situatie en de vereiste vaardigheden en/of positie, het beste kan doen: de behandelaar, een manager, bestuurder of bijvoorbeeld een meer gespecialiseerde collega zoals een klachtbehandelaar of een bemiddelaar. Het doel van dit gesprek is om de verzoeker nog de kans te geven om zijn gedrag te veranderen en verdere escalatie te voorkomen.
- Is een (orde)gesprek met zekerheid uitgesloten? Bijvoorbeeld vanwege eerdere ervaringen met deze persoon, of vrees voor de eigen veiligheid. Waarschuw de verzoeker dan schriftelijk.
- Stel het verzoek buiten behandeling omdat het een herhaald verzoek betreft
Juridisch kader: geen ‘herhaald’ verzoek
Een stopbrief is iets anders dan het formeel buiten behandeling stellen van een Woo-verzoek omdat het een herhaald verzoek zou zijn (artikel 4:6 Awb). Het gaat hier namelijk niet zozeer om het verzoek en de informatievraag, omdat het doel is het onbehoorlijke gedrag van de verzoeker een halt toe te roepen. Met afwijzing wegens herhaling blijft de correspondentie juridisch van aard en wordt op zichzelf nog niet gecommuniceerd dat de grens wat jouw organisatie betreft toch echt bereikt is. Daarbij leidt het buiten behandeling stellen tot een besluit (Awb) waarover kan worden geprocedeerd bij de bestuursrechter; een eenzijdig opgelegde ordemaatregel zoals een stopbrief is civielrechtelijk van aard omdat dit geen uitoefening van een publiekrechtelijke bevoegdheid betreft. Dat betekent dat tegen een stopbrief geen bezwaar en beroep open staat.
- Tref (civiele) ordemaatregelen bij voortzetting van het gedrag
Tref passende (civiele) ordemaatregelen bij voortzetting van het gedrag. Het kan per situatie verschillen om welke maatregelen dit gaat. Bepaal voorafgaand aan het treffen van de ordemaatregelen of het gaat om één of meerdere specifieke zaken of dat de stopbrief geldt voor álle zaken van deze persoon. Communiceer hierover ook helder bij de waarschuwing en bij het treffen van de ordemaatregel. Enkele voorbeelden hiervan zijn maatregelen zijn:
- Beperk het aantal verzoeken dat de organisatie nog in behandeling zal nemen, bijvoorbeeld naar één per maand.
- Schrijf een vaste correspondentieroute voor, bijvoorbeeld alleen schriftelijk via de Woo-contactpersoon, een specifieke tussenpersoon, of een anonieme dienstpostbus. Communiceer dat de organisatie op contactverzoeken via andere routes, niet meer reageert.
- Stuur een ‘stopbrief’ wanneer de maat vol is. In die stopbrief geef je aan wat je al hebt gedaan, welk gedrag van de verzoeker het betreft dat niet wordt geaccepteerd en waarom je helemaal niet meer reageert op dit gedrag (meer concreet bijvoorbeeld dat de volledige afhandeling van zijn Woo-verzoeken en correspondentie daarover stopt). Noem in de brief hoelang de periode waarvoor dit geldt duurt. Is er herhaling van het gedrag binnen die periode, dan kan het gevolg zijn dat de maatregel moet worden verlengd.
Let op! Geldt de ordemaatregel breder dan enkel Woo-verzoeken? Zorg er dan ook voor dat de rest van de organisatie op de hoogte is van de getroffen maatregel(en), zodat ook collega’s hiernaar handelen.