Wat kun je in iedere situatie doen?

Acties

• Hanteer de vijf uitgangspunten voor goede samenwerking uit de Samenwerkwijzer

  Stroef contact tussen behandelaar en verzoeker staat een goede afhandeling van het verzoek in de weg. Daarom is het belangrijk eerst bij jezelf na te gaan: zijn de vijf uitgangspunten van de Samenwerkwijzer doorlopen? Wanneer dit niet het geval is, dan kun je proberen dit alsnog te doen en op die manier het contact met de verzoeker herstellen. De vijfuitgangspunten zijn als volgt:

  1. Zet in op goed contact tijdens het hele proces
  2. Stel de informatiebehoefte van de verzoeker centraal
  3. Betrek de verzoeker bij de selectie van documenten
  4. Handel een Woo-verzoek zo snel mogelijk af
  5. Geef uitleg als informatie niet openbaar wordt gemaakt

  Duidelijk verwachtingsmanagement 
  Maak in je communicatie zo vroeg mogelijk aan de verzoeker duidelijk wat zijn rol is tijdens het proces. Dit kun je bijvoorbeeld doen door de brochure van de Samenwerkwijzer te sturen. Door al aan het begin duidelijk te maken wat van de verzoeker wordt verwacht kan deze ook beter op zijn gedrag worden aangesproken wanneer deze zich onredelijk gedraagt. Ook in situaties waar er geen (goede) samenwerking mogelijk is, blijft duidelijke communicatie naar de verzoeker belangrijk. Communiceer in iedere situatie helder en consequent wat je gaat doen en waarom je dit doet.

  Juridisch kader: over ‘wederkerige behoorlijkheid’

  Binnen het Nederlands recht geldt dat in de verhouding tussen overheid en burgers van beide partijen mag worden verwacht dat zij behoorlijk handelen. Naast de welbekende ‘algemene beginselen van behoorlijk bestuur’ gelden er daarom in feite ook ‘algemene beginselen van behoorlijk burgerschap’. Deze beginselen zijn vaak niet uitgebreid uitgewerkt in wettelijke normen, juist omdat ze vanzelfsprekend worden geacht. Dat geldt in ieder geval binnen het kader van de Woo en de Awb.
  
  De artikelen van de Woo stellen vooral heel duidelijke eisen aan bestuursorganen, zodat burgers weten waar zij recht op hebben. Verwachtingen van het handelen van verzoekers blijven hier grotendeels impliciet. Alleen voor de situatie dat de verzoeker écht over de schreef zou gaan, is er in de Woo een antimisbruikbepaling. Daarnaast kan een bestuursorgaan een verzoek buiten behandeling stellen wanneer de verzoeker zelf niet (goed) meewerkt aan de precisering van zijn verzoek. Ten slotte kan een bestuursrechter bij behandeling van een beroep niet tijdig beslissen besluiten om tegemoet te komen aan een door een bestuursorgaan voorgestelde beslistermijn als blijkt dat een verzoeker niet bereid is geweest tot het maken van afspraken.
  
  In de toelichting bij de Woo vind je overigens wel beschrijvingen en aannames die uitgaan van wederkerigheid. Die vormen mede de basis van dit hoofdstuk. Daarnaast is het geënt op aandacht voor behulpzaamheid en redelijkheid aan beide kanten zoals wij die ook terugzien in jurisprudentie.

• Reflecteer op je eigen gedrag en dat van de organisatie

  Geen en moeizaam contact, en onredelijk en grensoverschrijdend gedrag kunnen verschillende redenen hebben. Daarom is het belangrijk om niet alleen naar het gedrag van de verzoeker, maar ook kritisch naar dat van jezelf en jouw organisatie te kijken. Dit kun je op verschillende manieren doen. 

  • Kijk in de spiegel: Hoe gedraag jij je? Doe je misschien iets wat onbedoeld negatief gedrag uitlokt of versterkt bij de ander?
  • Denk verder dan jullie onderlinge relatie. Is er iets wat jij of jouw organisatie kan doen om het contact bij de afhandeling van het verzoek of daarbuiten te verbeteren? Verdiep je daarbij niet alleen in je eigen positie, maar probeer je ook bewust te verplaatsen in die van de ander: wat beweegt hem, wat heeft hij nodig?
  • Wees je bewust van de ‘onderstroom’, de onderliggende emoties bij zowel de verzoeker als bij jou/de organisatie. Deze hebben effect op het verloop van het verzoek en kunnen soms een goede afhandeling ervan in de weg staan.
  • Wees in de reflectie eerlijk naar jezelf en jouw collega’s, maar vooral naar de verzoeker. Dat is spannend, maar kan ook leiden tot (meer) wederzijds begrip en een verbetering van het contact.
  • Laat een collega meekijken. Dit kan al tijdens het proces, of later bij een vervolgbesluit en/of een bezwaarfase. Wellicht ziet deze collega iets tijdens het proces of het besluit waar iets op aan te merken is? 

  Een bijzondere situatie doet zich voor als de behandelaar in de veronderstelling is dat het contact goed is, en er bijvoorbeeld zelfs afspraken zijn gemaakt, maar de verzoeker op zijn beurt naar de rechter stapt zodra de wettelijke behandeltermijn overschreden is. Dat voelt als een vertrouwensbreuk. Hier gelden dan de basisregels: reflecteer op je eigen gedrag én vraag de verzoeker naar de beweegredenen voor zijn handelen. Check daarbij ook of eventuele afspraken wel echt duidelijk genoeg waren. Probeer zo de relatie en het onderlinge vertrouwen te herstellen voor het vervolg, ook al loopt er een gerechtelijke procedure. Dit zorgt in ieder geval voor fijn contact bij de gerechtelijke procedures, maar kan in sommige gevallen ook leiden tot intrekking van de gerechtelijk procedure.

• Wees helder, duidelijk en consequent

  • Blijf de verzoeker respectvol behandelen, ook wanneer je geduld zeer op de proef wordt gesteld omdat de verzoeker onredelijk of grensoverschrijdend gedrag vertoont. Je kunt best een grens stellen aan het (proces)gedrag van een verzoeker, zolang je hem maar niet als persoon afwijst.
  • Zorg ervoor dat alle neuzen binnen de organisatie één kant op staan in het contact met de verzoeker. Voorkom dat je organisatie door de verzoeker tegen elkaar uitgespeeld wordt. Zo voorkom je dat jij als ‘afwijzende’ behandelaar niet in je eentje in de wind komt te staan en de verzoeker in reactie hierop zijn negatieve gedrag (nog) specifieker op jou gaat richten.
  • Houd je aan de genomen beslissingen en consequenties verbonden aan het (proces)gedrag van de verzoeker. Heb je gemeld dat je niet meer gaat reageren op e-mails over een specifiek verzoek? Doe dat dan ook echt niet meer. Zo zorg je dat je als behandelaar en als organisatie voorspelbaar, integer en betrouwbaar handelt. Daarnaast schept dit duidelijkheid bij de verzoeker en krijgt een rechter – als verzoeker een beroep heeft ingediend – een beter beeld hoe de tot stand is gekomen.
• Zorg voor goede dossieropbouw

  • Steek extra energie in goede dossieropbouw wanneer er sprake is van onredelijk en/of grensoverschrijdend gedrag of een verzoeker die (mogelijk) misbruik maakt De kans is dan groter dat het bij de rechter terechtkomt. Met een goed en overzichtelijk dossier kan je beter het handelen van jouw organisatie aantonen.
  • Leg onder andere vast welke contactmomenten er zijn geweest, welke gedragingen de verzoeker laat zien en uitlatingen hij doet, wat de context is waarbinnen de verzoeken moeten worden geplaatst, hoe het tijdpad eruitziet, etc. Houd je daarnaast in ieder geval aan de minimale en wettelijke contactmomenten.  

  Juridisch kader: wettelijke minimale contactmomenten

  • de ontvangstbevestiging van het verzoek;
  • het preciseringsverzoek bij een te algemeen geformuleerd verzoek;
  • de mededeling van doorzending naar een ander bestuursorgaan;
  • het overleg bij een omvangrijk verzoek dat niet binnen de termijn kan worden afgehandeld;
  • de verzending van het besluit;
  • de mededeling van verdaging van de termijn;
  • de opschorting wegens het vragen van zienswijzen aan belanghebbendenen de mededeling bij eindigen van die termijn;
  • Wijzen op reeds toegankelijke openbare informatie (artikel 4.5 lid 2)
  • Latere toezending van documenten bij uitgestelde verstrekking of mededeling van het uitblijven daarvan door het aanwenden van rechtsmiddelen door een derde (artikel 4.4 lid 5) en
  • Mededeling van de termijn waarop informatie alsnog openbaar kan wanneer eerst een geadresseerde moet worden geïnformeerd (artikel 5.1 lid 4).
• Maak gebruik van het veelvragers- en agressieprotocol

  • Wees op de hoogte van veelvragers- en/of agressieprotocol binnen jouw organisatie. Zo weet je als behandelaar welke stappen je bij bepaald gedrag moet nemen. Indien je organisatie deze protocollen niet heeft, inventariseer dan naar de mogelijkheid dat deze worden opgesteld.
  • Bereid je voor op de te nemen vervolgstappen. Als je als behandelaar bijvoorbeeld besluit over te gaan tot de opschorting van een verzoek, dan is de kans groot dat je ook verdere escalatiestappen moet doorlopen. Of denk aan situaties waar je een maatregel neemt, maar de verzoeker deze niet naleeft. Dan is het belangrijk dat je weet wat je vervolgstap is. Kortom, zorg ervoor dat je op tijd op de hoogte bent van de verschillende mogelijkheden, je je hierop voorbereidt en je – wanneer het moment daar is – snel kunt schakelen.