Situatie 1: Er is geen of moeizaam contact

Soms loopt het contact met de Woo-verzoeker stroef of komt het niet van de grond. Een verzoeker is bijvoorbeeld huiverig om het Woo-verzoek te bespreken, reageert traag of geeft geen antwoord op gestelde vragen.

Het beste moment om onredelijk gedrag en de mogelijke gevolgen ervan te adresseren, is in de fase waarin er wel (enige vorm van) contact is maar dit moeizaam verloopt. Probeer dit zo snel mogelijk te doen, zo kan mogelijk verdere escalatie voorkomen worden. De oplossingen in deze situatie zijn ook toepasbaar bij situaties 2 tot en met 8, aangezien ook daar sprake is van moeizaam contact. 

Acties

  • Geef ruimte aan emoties
    • Wees je ervan bewust dat er geregeld een heel persoonlijk verhaal schuilgaat achter een verzoek. Dit kan gepaard gaan met emoties als woede, verdriet en angst.
    • Door voldoende ruimte te geven aan emoties en deze tijdig een geschikte plek te geven binnen en/of buiten het proces, is het bij een redelijke verzoeker vaak mogelijk om daarna door te schakelen naar een meer zakelijke afhandeling van de Woo.
    • Andersom geldt dat ook overheidsmedewerkers emoties kunnen ervaren die de afhandeling van het verzoek bemoeilijken. Wees je hiervan bewust, kijk hoe je dit kunt aanpakken, en vraag zo nodig om enig begrip van de verzoeker. Het gaat hier uiteindelijk ook gewoon over goed contact tussen mensen onderling.
    • Wanneer iemand agressief of ander grensoverschrijdend gedrag vertoont, is het belangrijk als behandelaar direct een grens te trekken. Raadpleeg voor dit soort gevallen situatie 6 van deze werkwijzer.
  • Zoek uit of er iets anders speelt dat het gedrag veroorzaakt
    • Kijk verder dan alleen het verzoek. Is er eerder contact geweest met de verzoeker, of speelt er elders binnen de organisatie iets dat het gedrag heeft kunnen veroorzaken? Zo ja, kijk of het mogelijk is dit bespreekbaar te maken.
    • Blijf open vragen stellen. Juist wanneer er veel weerstand is bij de verzoeker of als jij twijfelt aan diens bedoelingen. Met meer informatie kun je gerichter en passender handelen. 
  • Spreek de verzoeker aan op zijn gedrag
    • Spreek de verzoeker aan op zijn gedrag. Leg daarbij uit waar grenzen liggen en maak duidelijk welke consequenties er aan het gedrag verbonden (kunnen) worden wanneer dit gedrag wordt voorgezet of verergerd. Zo kan voorkomen worden dat een verzoeker achteraf zegt hier niet van op de hoogte te zijn geweest. Het geeft de verzoeker daarnaast vroeg de mogelijkheid zijn gedrag bij te stellen.
    • Wees open maar duidelijk in je communicatie. Geef helder aan wat je wel en niet gaat doen voor de ander en wat hij dus van jou mag verwachten.
  • Overweeg mediation of bemiddeling door ACOI
    • Schakel tijdig de hulp in van mediators of klachtbehandelaars. Zij hebben kennis en vaardigheden om een situatie die dreigt te escaleren, weer in goede banen te leiden. Als deze niet binnen je organisatie aanwezig zijn, kun je kijken of er een mogelijkheid is ze in te huren.
    • Wanneer burgers er zelf niet uitkomen in hun conflict met de overheid kunnen ze voor ‘ombudsbemiddeling’ aankloppen bij de Nationale ombudsman of de ‘eigen’ ombudsman (bijvoorbeeld bij gemeenten). Ook in de context van een verzoek kan dit relevant zijn. Als er duidelijk behoefte bestaat aan de inbreng of begeleiding van een onafhankelijke derde, dan kun je overwegen de verzoeker hierop te wijzen.
    • Voor journalisten, wetenschappers en maatschappelijke organisaties (verzoekers met een beroepsmatig belang) kan ACOI optreden als bemiddelaar (artikel 7.2 en 7.3 Woo). Als de verzoeker tot één van deze groepen behoort, dan kun je overwegen hem op deze mogelijkheid te wijzen. Zie voor meer informatie: Bemiddeling bij ACOI.